Бизнес-пользователь должен иметь возможность получить решение своих проблем, если они возникают, как можно быстрее, и работать в любое время. Реализация процессов управления инцидентами и проблемами нацелена именно на это. В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов. И в первую очередь автоматизируется обработка событий по информационной безопасности. На основании событий корректируются действия, проводится оценка по текущей защищенности всей системы.
Сюда включено выявление и регистрация инцидентов, классификация, начало поддержки, анализ и диагностика, решение инцидентов и восстановление работы. Также сюда входит закрытие, проведение мониторинга, отслеживание и дальнейшая связь. После выяснения причин инцидента начинаются работы по восстановлению услуги.
Организация (подразделение), представляющая первый уровень поддержки обычно относится к оперативным службам. Как правило, она называется диспетчерской службой, Call Center, Help Desk, Service Desk. Если все рекомендации по реагированию выполнены, и на узле в период от двух Что такое управление инцидентами недель до месяца связанная с инцидентом активность не повторяется, то инцидент закрывается. Ответственные сотрудники организаций, информационные системы которых подключены к Центру мониторинга, получают оповещения по почте, смс или телефону согласно ролевой модели.
Системы Service Desk
Тестирование системы управления инцидентами позволит компании более четко понимать, подходит ли определенный вид системы для бизнеса или же стоит выбрать другой вариант. Обычно тестовый период многие компании предлагают на бесплатной основе или же предлагают более низкую стоимость тестовой версии. Так, в некоторых системах появилась возможность обслуживания внешних клиентов с созданием клиентской базы данных. При этом механизмы согласований становятся доступными не только для процесса управления изменениями, но и для других важных процессов, которые относятся к сфере службы поддержки компании.
- Инциденты осязаемы и наносят ущерб бизнесу, но на мой взгляд, управление проблемами более ценно, т.к.
- Другой формой управления доступом является имя пользователя и пароль для средства Runbook для выполнения действий с управляемыми ресурсами.
- На этом подготовительном этапе происходят процессы организации и регламентирования работы, которая обеспечивает процесс реагирования на возникающие инциденты.
- Управление проблемами расследует повторяющиеся инциденты, выявляет причины и уделяет основное внимание предотвращению или снижению их влияния (деятельность может быть как проактивная так и реактивная).
- В свою очередь, пользователю может оценить качество выполненных работ.
В передовых организациях проводятся переговоры с конечными пользователями для определения подходящих временных рамок и эскалации ответственности. Результат таких переговоров реализуются в виде соглашений об уровне сервиса, автоматизированных средств, списков, шаблонов. Для исправления этих недостатков автоматические возможности коммуникации дополняются, особенно в случае инцидентов высокого уровня важности, сообщениями составленными вручную. Известная ошибка — есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению. Ошибки могут выявляться в результате анализа жалоб пользователей или анализа систем.
Какие Этапы Включает Управление Инцидентами
И всегда остается в тени работа экспертов по расследованию и предотвращению будущих инцидентов. Зачем компаниям автоматизировать управление заявками и какие для этого использовать инструменты. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами. ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. На вебинаре эксперты OTUS разберут как SRE-техники могут помочь вам в построении и обслуживании систем.
Например, подать заявку через портал самообслуживания, электронную почту или мобильное приложение. Многие компании полагаются на возможности автоматической рассылки сообщений, предоставляемые программным обеспечением. Такие сообщения рассылаются в соответствии с жесткими регламентами для поддержания эскалации. Сообщения о статусе из программных систем, как правило, порождаются из данных, введенных в поля карточки инцидента.
Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения инцидента в соответствии с уровнем услуги и приоритетом. Приоритет — это один из ключевых параметров, который определяет очередность устранения инцидентов. Он основывается на степени влияния на бизнес-процесс и учитывает, какой ущерб будет нанесен пользователю или компании, а также на срочности решения инцидента — временных рамках, в которые инцидент должен быть устранен. То есть с учетом установленного приоритета и существующих соглашений SLA клиент информируется о времени разрешения инцидента. К тому же, чем выше приоритет, тем быстрее специалисты примутся за диагностику и предоставят конечному пользователю соответствующее решение.
Обычно инциденты высокого уровня серьезности автоматически передаются процессу контроля проблем. В организациях с крепким вторым уровнем поддержки инциденты, передаваемые на третий уровень поддержки, также в плановом порядке направляются процессу контроля проблем. И, наконец, ежедневное совещание может перенаправить те или иные инциденты процессы контроля проблем. Процесс управления инцидентами ITIL предназначен для того, чтобы устранять какие-либо инциденты, которые вызывают прерывание ИТ услуг. При этом такой процесс осуществляется самыми быстрыми и эффективными методами. Это означает, что модель инцидентов дает возможность описать последовательность действий, если возникает определенный вид инцидентов.
Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом. Для вас важно учитывать восходящие и нисходящие зависимости, влияющие на микросервис, при обработке инцидента, поскольку они имеют решающее значение для разрешения инцидента в целом. Каким бы надежным ни был сервис, иногда возникают проблемы, которые могут повлиять на качество и доступность.
Эта видимость не заменяет существующие пользовательские интерфейсы продукта (UI), а вместо этого дополняет их и обеспечивает комбинированное представление среды на панелях управления для конкретных пользователей. В идеале в этих представлениях также отображается дополнительная информация, например действия по развертыванию или информация об уровне обслуживания. Из-за критичности инциденты требуют максимально быстрой реакции от специалистов поддержки. Регламентные сроки нейтрализации сбоев прописываются в специальных соглашениях об уровне сервиса (SLA).
Служба поддержки предлагает временное или альтернативное решение, чтобы максимально оперативно исправить ситуацию. К примеру, задействует резервные серверные мощности при крупной аварии в ЦОД. Управление проблемами, напротив, фокусируется на поиске корневых причин сбоев и выборе таких способов решения, которые позволят исключить подобные инциденты в будущем.
Нередко выбранная категория влияет на то, какие специалисты или команды будут заниматься проблемой, насколько быстро ее нужно устранить. Правильно зарегистрировать инцидент также помогает система service desk. При создании заявки пользователь заполняет форму, которая содержит необходимые поля. Время сбоя, что именно произошло, контактные данные пользователя, подробности — вся информация собирается в рамках одного запроса.
По этой причине полезно предопределить, описать «стандартные» модели инцидентов и проблем и применять их к соответствующим ситуациям, когда они происходят. Инцидент (incident или INC) — любое событие (сбои, запросы на консультации и т.п,), не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее/способное привести к остановке услуги или снижению уровня её качества. Обнаруженный инцидент фиксируется и описывается, чтобы предоставить специалистам поддержки исходные данные о проблеме.
Как правило, в структуре менеджмента супервизоры и операторы ServiceDesk выявляют инциденты и создают решения для их устранения. Эффективное управление инцидентами позволяет сократить число обращений и снизить их влияние на обслуживание, обеспечивая информационную безопасность. При предоставлении услуг так или иначе случаются инциденты и сбои в работе, которые оказывают негативное влияние на функционирование компании. Согласно терминологии ITIL инцидент — это событие, которое ставит под угрозу бесперебойное выполнение бизнес-процессов. Отсутствует доступ к серверу, не работает телефония, не подключается wi-fi — каждая из этих проблем требует незамедлительного решения. В таких случаях на помощь приходит управление инцидентами, основная задача которого быстрое восстановление работоспособности сервиса, минимизация сбоя, безопасность организации, а также предотвращение финансовых потерь.
Также следует учитывать, что в ходе работы с инцидентами у них меняются статусы. Кроме того, пользователи могут оценивать выполненные работы, благодаря этому существует статистика об уровне удовлетворенности обслуживанием. При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты.
Когда причина найдена и решение разработано, организация отслеживает прогресс в реализации решения. В передовых организациях эскалация к руководству происходит автоматически в соответствии с предопределенной процедурой на основе серьезности проблемы. После того, как эскалация произошла, ожидается, что соответствующий менеджер активно управляет решением проблем и становится единым контактом для сообщений о статусе. Как правило, взаимодействия в данном процессе принимают одну из двух форм. Эффективное управление обращениями в службу технической поддержки.
Так, в деятельности, которая связана с реагированием на причины, связанных с прерыванием сервиса, отличается от деятельности, связанной с поиском причин, вызывающих прерывание сервиса. Naumen Service Desk — как комплексное решение по управлению ИТ и сервисным обслуживанием — предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL. Вне зависимости от того являетесь ли вы внутренним поставщиком услуг или внешним, управление инцидентами и управление проблемами очень важны в построении ИТ поддержки. Для каждого приоритета определяется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разрешение инцидента. Порядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента.
SRE может использовать отчет, созданный решением Runbook, и работать с приоритетным списком исправлений. По мере реализации большего количества исправлений требуется запускать меньше Runbook. Помните, что лучше предотвратить проблему до того, как она возникнет, чем решать ее после того, как она возникла. Зная, какие восходящие и нисходящие зависимости находятся в микросервисе, и как исправить любые проблемы с ними, вы приблизитесь к разрешению общего инцидента. Кроме того, информация об инцидентах постоянно отслеживается в инструментах оформления заявок, которые являются источником достоверной информации для расчета SLA. Предприятиям особенно необходимо вести журнал аудита для всех инцидентов.
Это может быть изменение права доступа, предоставление различных данных, установка или же настройка стандартного ПО и многое другое. Если же обращения пользователей не входят в состав стандартного набора ИТ услуг, то они проходят обработку в рамках процесса управления изменениями. Какая существует ценность для бизнеса после внедрения процессов управления инцидентами?
Подходы к управлению инцидентами включают перезапуск микросервиса, настройку балансировщика нагрузки для игнорирования отказавшего инстанса или откат к предыдущей версии. Типичные принципы DevOps, такие как blue‑green deployment (CD), упрощают реализацию этих подходов. Обращения бывают разных типов с учетом специфики и отрасли организации. В зависимости от типа обращения по-разному выстраиваются бизнес-процессы. Особенность обходного решения состоит в том, что оно быстро восстанавливает услугу до приемлемого качества. В независимости от того работаете вы в ИТ или бизнес-подразделениях, вы точно сталкивались с понятиями инцидента и проблемы, я просто уверен в этом.